服务简介
服务内容
响应流程
监督机制
服务能力
 
 
  响应流程
 
    凯特公司根据多年对政府行业、金融系统的维护经验,对系统故障具有明确的故障级别定义,并且严格制定了相应的响应步骤。
    第一步:客户可以利用现代通讯手段启动凯特公司的热线服务,其通讯手段主要有热线电话、传真、E-mailQQ、微信等。
    首先拨通凯特客户服务中心服务热线或当地分公司或办事处提供的服务热线,说明用户单位、身份和联系方式,详细描述故障现象,凯特客户服务中心将根据用户系统的故障类型确认故障级别,提供热线技术支持或启动更高级别的响应措施。
    热线电话具体处理方法:接到电话请求后,客户服务中心应在规定的时限内给出解决方案,同时热线服务人员不得主动挂断电话(只有用户方的技术人员要求挂断电话才可以中断技术指导工作),直到问题得到解决或解答为止。对不能立即解决的问题在下述三种情形下,可暂时中断电话,但技术人员必须立即予以记录、呈报、跟踪或派专人前往现场。
    a)用户需要对故障予以进一步诊断而暂时中断通话,随后热线技术服务人员必须主动电话联系,以便确定原因或故障排除或进一步热线帮助。
    b)用户通过咨询已将故障排除,服务人员可暂时中断电话。但中断后二十四小时内需再主动确认一次。
    c)热线服务无法解决,热线通知用户何时、何人、何种交通方式派人到现场。
    第二步:若第一步服务响应在规定时限内无法达到处理的目的时,启动技术人员到场服务。客户服务中心制故障汇报单至客户服务经理,客户服务经理在接到客户服务中心的汇报单后,在规定时限内调配项目工程师到达故障现场,进行故障排查。
    第三步:若第二步服务响应在规定时限内仍无法达到处理目的时,启动技术专家顾问服务。客户服务中心制故障汇报单至总经理。技术专家顾问可以由凯特公司资深工程师或结合第三方技术代表组成。

 
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